做好旅客服务投诉处理工作是贯彻“以人民为中心”理念、践行“真情服务”的题中之义，是回应旅客呼声、细化服务举措、提升服务品质的必然要求。今年以来，西北民航各单位以“民航服务规划实施年”主题活动为契机，落实西北局做好旅客投诉管理的各项要求，有效提升了旅客服务满意度。

　　畅通旅客投诉渠道。兰州机场旅客投诉系统和“12326”民航局服务质量监督平台、“12345”兰州市政务平台实现有效对接，及时受理旅客投诉，做到24小时快速处置。汉中机场将机场客服电话2692046设置为24小时接听，以便为旅客提供咨询解答服务。如旅客需要协助，服务监督则现场联系相关部门进行协助处置，做到“第一时间响应，最快速度解决”。西宁机场在航站楼、停车场、自助值机、贵宾室、值机柜台等场所加密张贴服务质量监督热线标识，同时利用抖音、公众号加密公司服务质量监督热线及客服热线宣传频次，规范投诉处理流程，管控投诉处理时效，明确责任单位，针对旅客投诉内容开展调查，逐一准确解答。

　　建立“投诉典型案例库”。西安机场、兰州机场、天水机场集中专业力量建立公司投诉典型案例库，积累投诉处理经验，总结投诉处理最佳方法；组织各部门品控负责人、投诉处理专员、班组长开展旅客服务投诉处置交流培训。定期公布投诉事件监控录音、视频等，投诉责任人在公司例会现场分析投诉原因和改善措施，降低投诉复发和升级风险，有效降低了投诉率。1-11月，西安机场受理民航局转办投诉案件同比降低17.24%，兰州机场实现投诉答复率100%、旅客满意率100%、回访率100%。

　　加强投诉处理监督。延安机场设置“品质管理员”，加强各部门服务工作现场监督巡查，督促相关部门细查、分析投诉原因并落实整改。银川机场充分利用日常巡查、服务监察、舆情信息收集等，识别旅客投诉风险点，制定管控及整改措施。同时评估挖掘共性问题，定期形成服务质量评估报告和短板问题研究清单，解决服务痛点，形成对服务问题分析、评级、整改、验证、提升的良性循环。

　　开展“商旅卡专项整治”。辖区相关支线机场针对今年商旅卡投诉发生较多的情况，积极开展商旅卡问题专项整治，在商业合同中增加约束条款，全面强化商业监管，清理、清退诚信缺失商户，有效维护广大旅客合法权益。