2023年，西北局开展了以首乘服务标准化、全链条化、全域化、国际化为目标的首乘服务升级行动。在首乘服务标准化方面，以开展“民航首次乘机服务标准研究”软科学项目为牵引，持续推进首乘服务的理论创新，提出原创新概念和理论研究成果，为指导首乘服务实践，打造具有民航特色的服务品牌创造了积极条件。
提出了首乘服务和首乘旅客的概念。结合首乘服务实践，凝聚行业共识，提出首乘服务即首次乘坐某航空公司航班及首次离开或到达指定机场并在整个乘机过程中享有特定服务的旅客。包括但不限于首次乘坐国内航班的旅客、首次乘坐国际航班的旅客、首次乘坐中转联程航班的旅客、首次选择与其他交通方式联运航班的旅客及具有“乘机陌生感”的旅客等。首乘服务是由航空公司、机场等服务主体的工作人员、设施、标识等直接为首乘旅客提供的连续或间断的服务活动，主要表现为各种服务项目内容的提供与展示，包括地面服务、空中服务和各种延伸服务等。
分析了首乘旅客的特征和需求。依据之前相关领域专家的研究成果，结合西北四省的调查问卷，对四类首乘旅客依据人口学特征、社会经济特征、行为特征、心理特征和文化特征进行定位，分析其各自的出行特征。以首次乘坐国内航班的旅客为例，该类旅客人口学特征不明显；社会经济特征方面以学生、务工人员、企业普通员工为主；行为特征方面更关注票价，不太关注积分和里程；心理特征方面更想体验坐飞机，习惯靠窗；文化特征方面以中低层人群为主。同时根据首乘旅客的供给、需求、差异化服务类型确定了首乘旅客差异化服务矩阵。
统计分析了首乘旅客差异化服务需求。西北局在辖区组织开展了首乘服务专题问卷调查，收回问卷2230份，通过样本统计对首乘旅客身份构成、年龄区间、学历层次、年收入、航空出行目的及方式、首乘服务覆盖度进行了分析，为做好各类首乘旅客的服务提供了依据和参考。
伴随着暑运市场旺季的到来，首乘服务升级工作也进入深化期，西北民航将以开展首乘服务软科学项目为牵引，聚焦旅客需求，一方面努力提高首乘服务的上限，鼓励企业推出新产品，树立新品牌，满足旅客多样化需求，另一方面将着力守住基本服务底线，关注一线动态，加强基层服务人员配备和管理，提升员工主动服务意识和服务作风养成，为首乘服务推进和理论研究开展营造积极、良好、健康的行业环境。
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