根据上半年甘肃民航的旅客服务投诉情况，甘肃监管局对辖区东航甘肃分公司、天水机场公司两家单位开展了旅客服务质量专项整顿。为检验整顿工作进展成效，进一步加强暑运高峰期的旅客服务质量监督，近日甘肃监管局对两家单位的暑期旅客服务及专项整顿工作开展了现场检查。
按照专项整顿工作任务清单，监察员通过查阅文件资料、座谈交流等方式，对天水机场公司的整顿工作部署、服务手册修订、管理体系完善、服务技能培训、投诉问题处置、服务质量自查等工作开展了深入检查。通过现场走访航站楼、候机厅、机场商户、分拣区、机坪等工作区域，查看航站楼旅客服务、行李收运卡控、旅客登机、装卸等环节的操作流程和现场运行情况。通过与一线工作人员进行交流问询，了解首乘旅客服务、民航服务提质增效年等主题活动的开展落实情况。在对东航甘肃分公司的检查中，监察员重点检查了企业服务质量管理体系建设、服务意识提升、人员资质与培训管理、服务投诉管理、服务品牌建设等工作推进情况。从检查来看，两家单位能够认真落实服务整顿工作要求，按照任务清单逐项推进工作落实，形成服务风险管控清单，建立每日投诉零报告制度，并积极与辖区内企业开展交流学习，同时加强对整改措施的检查反馈，形成工作闭环。
针对地面服务保障人员不足、制度流程培训不及时等问题，甘肃监管局督促两家单位要合理安排岗位人员，进一步加强人员资质能力建设，完善培训计划和培训内容，提升人员服务意识与技能。要强化服务手册和制度流程的参照执行，及时处理旅客投诉问题，同时加强加强旅客服务监督检查，确保各项制度落实有效，执行到位。要持续认真推进服务整顿工作，按照任务清单逐项确保任务完成，结合民航“服务提质增效年”主题活动，优化服务举措，打造服务品牌，努力提升服务成效。
附件：
